Kriz nasıl yönetilir?
Kriz kelimesi ile aklımıza ilk olarak ekonomi gelse de deprem, sel, yangın, gibi doğal afetlere, yolsuzluk, ürün hatası ya da çalışan sabotajı gibi kurumsal sorunlara, terörizm, baskı gruplarının çalışmaları, uluslararası ilişkiler krizlerine ve veri tahribatı, sızıntılar, sahte video, yalan haber ile dolandırıcılık gibi dijitalleşme kaynaklı krizlere tanık oluyoruz.
En başarılı kriz yönetimi krizin ortaya çıkmasını önlemektir. Günümüz dünyasında bu ütopik denilebilecek bir hayal. O halde kriz nasıl yönetilir öğrenmek zorundayız.
Son günlerde yaşanan birbirinden farklı nedenlerden kaynaklanan krizlerden bazıları; sokak hayvanları ile ilgili yasa teklifi, deepfake teknolojisi ile vatandaşların dolandırılması, İzmir’de yaşanan cinayet gibi kaza, Tanju Özcan-Kemal Kılıçdaroğlu tartışması, Ege bölgesinde yaşanan orman yangınları. Bu güncel örneklerin bile çok sayıda olması gösteriyor ki siyaset, sağlık, çevre, güvenlik gibi hemen hemen her konuda krizler yaşıyoruz. Krizlerle düzen aksıyor, rutin işleyen süreçler kesintiye uğruyor ve toplumun bütünü etkileniyor. Etkin bir kriz yönetimi için şu üç ana sorunun yanıtlanması gerekiyor:
Kriz öncesi neler oluyor?
Kriz anında neler yapılıyor?
Kriz sonrası neler değerlendiriliyor?
Her kriz erken uyarı sinyali verir!
Kriz ile karşı karşıya geldikten sonra çok hızlı birleşen, harekete geçen, bütünleşen, örnek gösterilebilecek bir toplumuz. Ülke tarihimizde bu duruma ilişkin çok fazla örnek mevcut. Oysa asıl beceri krizlerin olmasını önleyebilmekte. Bu da ancak kriz yaratabilecek olayların ipuçlarını görmekle mümkün. Kriz iletişimi konusunda önemli araştırmalar yapan Steven Fink bu kriz öncesi evrede mutlaka uyarı işaretleri bulunduğunu vurgular. Bu uyarıların algılanması tehditleri kabul etmek anlamına gelir. Kurumların, kişilerin ve ülkelerin kriz potansiyeli olan riskleri en aza indirmesini sağlar.
Sinyaller tespit edilemediğinde, küçümsendiğinde ya da olası etkileri doğru tahmin edilemediğinde krizle mücadele başlar. Belirsizlikler, kontrol, denetim, güvenlik gibi konularda problemler, panik, çatışma, can kaybı gibi durumlar yaşanır. En az hasarla süreci tamamlamak amaçlanırken kritik kararlar almak gerekir. Ayrıca çok şiddetli bir zaman baskısı hissedilir. Araştırma sonuçları, toplantı notları, medyada yer alan haberler, tutanaklar gibi evraklar kayıt altına alınarak yapılacaklar planlanır. İnsan faktörü öncelikli olduğundan iletişime önem vermeyi gerektirir. Kurbanlar, mağdurlar, çalışanlar, medya, yatırımcı ve benzeri tüm diğer paydaşlarla iletişimin yönetilmesi krizin en önemli faaliyetidir.
Krizi etkili yönetmenin anahtarı: iletişim
İletişim, hasarı en aza indirebilir, kaybolan itibarı onarabilir ve yitirilen güvenin geri kazanılmasını sağlayabilir. Doğru iletişim yönetimi gerçekleşirse.
Doğru kriz iletişimi ise durum tespiti yapmayı, nedenleri, etkenleri, yapılanları ve medyanın neler hakkında bilgi isteyebileceğini, gündem yönetimi yapmayı, öğrenmeyi gerektirir. Böylece hayata geçirilecek iletişim planı, bir sözcüye ihtiyaç duyulmasına neden olur. Medya, söylenti ve dezenformasyona uygun bir zemin yaratmamak amacıyla belirli aralıklarla ve en doğru iletişim kanalı tercih edilerek bilgilendirilir.
Kriz anında güvenlik, barınma, yakınlarından haberdar olma gibi ihtiyaçlara yönelik olan iletişim, kriz öncesinde imajı ve itibarı güçlendirecek ilişki yönetimine yoğunlaşır. İletişimin algılarla ilişkili olduğu ve itibar ve imaj gibi değerlerin soyut olduğu göz önünde bulundurulduğunda, kriz yaratan olaya yönelik tutum ve davranış kriz yanıtlama yaklaşımlarını etkiler.
Neden yaşanırsa yaşansın sosyal ağlar yoluyla etki alanını genişleten krizlerde itibar kaybını en aza indiren ve güven kazandıran en önemli yaklaşım ise kurumun sorumluluk üstlenmesi ve hatasını telafi etmek için harekete geçmesidir. Böylece olumlu bir algılama yaratılarak affedilme gerçekleşebilir.
Kriz anında tepkileri en az düzeye indirecek iletişim yönetimine ihtiyaç duyulur. Bunun için sözlü ve yazılı mesajlarda krizden etkilenenlerin duygu durumu, krizin toplumsal etkisi, olayda sorumluluk ve can kaybı gibi sonuçların ne durumda olduğu yani nasıl bir bilgi aktarımının gerçekleşeceği önemlidir.
Kriz nedeniyle kamuoyu karşına çıkan kriz sözcüsünün açıklamasında sorumluluk üstlenmesi ve hatasını açıklayarak özür dilemesi; düzeltici tedbirleri aktarması, paydaşları örneğin hayatını kaybedenlerin yakınları ve yaralıları desteklemesi gerekir. Bu açıklama sırasında kameraya doğrudan bakmak, mimikleri kontrollü kullanmak ve ciddi tavır sergilemek, paydaşlarla empati kurarak mesajın sözlü ve sözsüz unsurlarını bir araya getirmek gerekir. Krizde suçlu olunsa bile inkâr ya da suçu başkasına atmak gibi imaj restorasyon stratejilerini tercih etmemek tavsiye edilir.
- Erken uyarı sinyallerini takip etmek
- Stratejik planlama yapmak
- Hasarı en aza indirecek aksiyonu almak
- İletişimi stratejik yönetmek
- Krizden öğrenmek
Durumu düzeltme sorumluluğu alınması, imaj ve itibar açısından yapıcı katkı sağlar. Yani olayı yeniden tanımlamak, sorumluluk üstlenmek, pişmanlığı ifade etmek, son olarak krizden ders çıkarmak yoluyla yapılacakları açıklamak gerekir. Krizlerden ne kadar öğrenilirse sonraki krizlerin erken uyarı sinyalleri o oranda tahmin edilebilir. Bunun için kriz öncesi andan itibaren tüm yapılanlar doğru ve yanlışlar olarak gruplanır. Deneyimlere dayalı bir öğrenme sistemli hale getirilerek krizlerden ders çıkarılır.
Kriz bolluğu içindeyiz. Bu krizler kaçınılmaz olabilir! Ancak kriz sonrası, geleceği krizin nasıl yanıtladığı belirler! Yanıt ise iletişimin kendisidir.
